Airbnb, Blablacar : la tyrannie de la « bonne note »

D’après son évaluation sur Blablacar, Olivier, conducteur occasionnel qui a souhaité garder l’anonymat, est un médecin « vraiment sympa aux conversations super intéressantes ». Tous ses passagers en ont fait un chauffeur cinq étoiles, sauf un. Et ça ne passe pas. « Je reste très vexé par ce trois étoiles. » La preuve que même à l’âge adulte, les mauvaises notes sont difficiles à vivre.

C’est en tout cas ce que l’on observe en interrogeant des utilisateurs de sites de mise en contact sur leurs évaluations. « D’accord, je n’avais pas fait d’œufs au petit déjeuner, mais il y avait plein de sortes de pains différents », rumine une loueuse d’Airbnb à propos d’une critique vieille de trois ans. « Il a écrit que le matelas était dur, je lui ai écrit qu’il aurait pu me le dire quand il était là… Depuis, il a supprimé son commentaire », ne digère pas plus une loueuse de chambre sur Homestay. Ou encore : « Ils ont dit que c’était moche chez nous, alors qu’il y a juste des DVD et des bouquins partout », se souvient une Parisienne à propos d’un commentaire sur Paris­athome, un site qui n’existe plus, à la différence du souvenir de la mauvaise note.

Christophe Duhamel, fondateur du site de partage de recettes de cuisine Marmiton, se souvient, au lancement du site, d’internautes prêts à retirer leur recette quand elle était mal notée, considérant « que leur génie était incompris ». D’autres hésitaient même à poster les leurs, de peur d’une mauvaise évaluation.

Dans un monde de « serial likers », difficile de faire face à une remarque négative. Qui ranime nos pires instincts scolaires, du fayot (« On a passé la journée à nettoyer l’appart tellement ça nous excitait d’avoir une bonne note ») au bouc émissaire (« Un type nous a mal notés sur Drivy parce qu’on l’a mal noté, et ça a fait baisser notre moyenne »), en passant par le rebelle (« Je refuse d’entrer dans ce système de notes »).

« Mettez-moi 10 »

Evaluations annuelles dans l’entreprise, appréciation du service client, sites de particulier à particulier… On peut désormais passer la moitié de ses journées à noter et l’autre à être noté. D’ailleurs, quand un possesseur de smartphone télécharge une appli, elle semble ne pas vouloir le lâcher tant qu’il n’a pas décidé du nombre d’étoiles à lui accorder. Demandez à des chauffeurs Uber comment ils vivent la pression de leur évaluation par les passagers et ils vous répondront « Vous savez, on les note aussi… ». Discrètement, une fois qu’ils ont quitté le véhicule. Et lorsque les chauffeurs répondent à une demande de course, la plate-forme leur transmet la note moyenne du client. Une fois que l’on connaît sa note de passager (c’est dans le menu « aide »), on se demande forcément pourquoi on n’a pas un parfait 5 sur 5 !

Dans un marché de l’offre et de la demande, la note pousserait chacun à donner le meilleur de lui-même et permettrait aux utilisateurs d’avoir droit aux meilleurs services. Effectivement, la crainte des mauvaises évaluations transforme la société en un univers d’obséquiosité permanente. De « Vous pouvez dire à votre gosse de pas mettre les pieds sur ma banquette » dans les taxis, on est passé, chez LeCab ou Uber, à « La petite, elle veut des bonbons ? Vous avez une radio de prédilection ? ». Chacun court après sa bonne note. Le réceptionniste d’un hôtel qui vous indique un musée voisin ajoute : « Vous penserez à ma petite évaluation sur Travelocity ? » Entendu dans un magasin Bouygues après avoir acheté un téléphone : « Vous allez recevoir un SMS vous demandant de me mettre une note de 1 à 10, si vous me mettez moins de 10, ça me sert à rien… »

Officiellement, les évaluations servent à informer les utilisateurs, à les rassurer quand ils font appel au service d’un inconnu. En 2015, j’ai loué une voiture en Eure-et-Loir sur Drivy, site de location de véhicules entre particuliers. En grignotant un trottoir, j’ai esquinté l’enjoliveur. A un loueur traditionnel, j’aurais probablement retourné la voiture en rasant les murs, espérant que l’accroc passe inaperçu. Là, prise de panique à l’idée d’être publiquement étiquetée mauvaise conductrice, j’ai spontanément changé l’enjoliveur et avoué le méfait. « Fallait pas », a finalement dit le loueur. Et puis, « Vous penserez à laisser quelques mots sur le site… ».

Les évaluations ne servent donc pas tant à informer les futurs utilisateurs (personne ne saura qu’on conduit comme un pied) qu’à nous tenir mutuellement par la barbichette, à nous pousser à chercher des solutions communes.

Dans un système où tout le monde note tout le monde ouvertement, se créent donc des ententes. C’est d’ailleurs ce qui explique l’inflation de bonnes notes dans les universités américaines, où les enseignants sont aussi notés par leurs élèves (sur une échelle de A à E, la note moyenne des élèves d’Harvard est A –). Notez-vous réciproquement et tout le monde s’en sortira bien. Des chercheurs de la Boston University ont calculé, en 2015, que la note moyenne laissée sur Airbnb est de 4,7 sur 5, avec 94  % des annonces comprises entre 4,5 et 5. Sur l’ensemble des plates-formes de mise en contact, observent-ils, la distribution des notes suit une courbe en forme de J : beaucoup de très bonnes notes et un très petit nombre de très mauvaises.

« C’est un système qui apprend aux gens à collaborer », affirme le patron de Drivy, Paulin Dementhon. Ou, plus rarement, à se faire la peau mutuellement, d’autant que sur son site on peut corriger la note qu’on a donnée (« Il m’a mis une mauvaise évaluation, je lui en mets donc une mauvaise »). Le service clientèle du site reçoit, d’ailleurs, beaucoup d’appels d’utilisateurs contrariés par leurs mauvaises notes.

Le fondateur de Drivy oppose le système d’évaluation public de son site – transparent, mais pas forcément fiable en matière d’information – aux systèmes d’évaluation opaques – comme ceux d’Uber et Heetch –, plus efficaces pour renseigner le futur interlocuteur mais moins pour régler des problèmes. Certaines plates-formes tentent de tracer un chemin entre les deux. Sur Airbnb, depuis l’été 2014, les notes du loueur et du loué sont masquées puis publiées simultanément, ou quatorze jours après la fin d’un séjour sans possibilité de la modifier. Blablacar vient de calquer son système d’« avis » sur la même formule, « pour plus de sincérité ». Pionnier de la notation des usagers, eBay a aussi fait évoluer ses règles en 2008 pour ne plus permettre des évaluations négatives qui ouvraient la porte à des représailles.

L’école à contre-courant

La perversion des systèmes de notation n’est pas propre au Web. On s’en fait une idée dans les formations continues, où il est obligatoire d’évaluer le formateur dans la foulée. Certains intervenants calibrent ainsi la fin de leur atelier pour qu’elle soit enthousiasmante, par exemple en faisant applaudir les participants eux-mêmes… juste avant de distribuer les feuilles de notation, dans cet élan joyeux. Curieusement, cette explosion de l’évaluation permanente intervient quand l’école prend le chemin inverse, en développant les autoévaluations, les notes à couleurs et autres astuces pour échapper aux chiffres.

Même chose du côté des entreprises : Accenture, entreprise de conseil, a annoncé, en 2015, qu’il supprimait le système d’évaluation et de classement annuel de ses 330 000 employés. Trop de temps et d’argent mobilisés pour un intérêt limité. Deux ans plus tôt, Microsoft avait pris la même décision.

Le numérique ne l’entend pas de cette oreille. Au moins cinq start-up ont travaillé sur une possible fusion des notes d’utilisateurs d’une appli à l’autre, permettant la « portabilité » de sa e-réputation pour le meilleur ou pour le pire (imaginez pouvoir annoncer à un futur employeur que tous les chauffeurs de taxi vous trouvent sympa). « Tout le monde qui note tout le monde, ça fait peur, c’est un sujet sensible », reconnaît Paulin Dementhon, qui explique ainsi qu’aucun de ces projets n’ait vu le jour. Finalement, pour leurs mauvaises notes, les adultes comme les enfants réclament le droit à l’oubli.