[One to One Monaco] Waze devient partenaire de Carrefour pour les commandes drive

A l'occasion du Salon e-commerce One to One de Monaco, qui s’achève ce jeudi 21 mars 2019, Waze a annoncé le lancement d’une nouvelle fonctionnalité. Intégrée à la nouvelle application Carrefour, qui est en cours de finalisation, elle permettra à un client drive de choisir via Waze l’heure de retrait de sa commande. Opérationnel dans quelques semaines, ce dispositif va être déployé pour commencer dans 5 à 6 points de vente.

"Le travail initié avec Google se prolonge sur les services, notamment sur les services de convenience, en l’occurrence le retrait des marchandises", précise Amélie Oudéa-Castéra, directrice exécutive e-commerce, data et transformation digitale du groupe Carrefour. Indépendant de l’alliance nouée entre le distributeur et le géant du web en juin 2018, ce dispositif permet à Carrefour d'ajouter une brique d'innovation supplémentaire en termes de service client, voie sur laquelle le distributeur a accéléré depuis deux ans. Il lui permet également via une technologie partenaire de pousser l'usage du Drive face à des retailers concurrents plus avancés sur ce mode de retrait.

Un processus de co-création

La fonctionnalité a été co-créée par les deux partenaires. Concrètement, un utilisateur du service drive d’un magasin Carrefour concerné par ce programme pilote pourra, au moment du choix de la livraison, opter pour un horaire via Waze qui prend en compte les données de navigation du trajet. Waze informera Carrefour des éventuels retards (ou avances) de l’automobiliste. Grâce aux données fournies par Waze et avec le consentement du client, les équipes de Carrefour Drive seront prévenues en temps réel de l'arrivée d'un client et pourront préparer la remise de sa commande.

Les utilisateurs reçoivent de leur côté une notification leur indiquant à quel moment partir pour récupérer leurs courses sans avoir de temps d’attente. De la data précieuse qui permettra d’ajuster la priorisation des commandes, notamment dans le cadre d'achat de produits frais, et dont l'une des finalités est d'améliorer significativement l'expérience client.

C’est le premier partenariat du genre pour Waze qui, bien qu'allié de nombreux retailers en France sur les campagnes drive-to-store, affirme ici un nouveau positionnement, baptisé "destination-based marketing". Utilisée en France par près d’un automobiliste sur trois - soit 12,5 millions d’utilisateurs - l'application souhaite désormais "s’inscrire davantage dans le quotidien des Français, explique Jérôme Marty, PDG France. En France, l'application est utilisée en moyenne 1h30 par jour et par utilisateur. Nous voulons fournir d'autres services que le fait de faire gagner du temps au conducteur".

Or, "en tant qu'entreprise de mobilité, Waze dispose de nombreuses informations sur la façon dont les gens se déplacent, et consomment en magasin", explique Emma Weisberg, Global Chief Marketing Officer for Waze Ads. Autrement dit, la société souhaite profiter des moments de mobilité pour supprimer d'éventuels points de friction et faciliter la proximité entre le retailer et son client au bon moment. Une approche testée avec Danone à l'occasion du lancement de la gamme Light & Free, et qui a permis "d'augmenter les ventes offline du produit de 6%", poursuit Emma Weisberg. Aux Etats-Unis, elle a dès 2017 imaginé un dispositif, baptisé Order Ahead et permettant aux clients de Dunkin 'Donuts membres du programme DD Perks Rewards de commander leur café, leur beignet ou leur sandwich via Waze et d'aller chercher leur commande dans le restaurant le plus pertinent en fonction de leur trajet.

Devenir un acteur mondial du drive

C'est en France, où Carrefour compte plus de 700 drive - dont 151 ouverts rien qu'en 2018, selon LSA Expert - que Waze a souhaité lancer cette évolution. "Nous travaillons avec Carrefour depuis 2013, indique Jérôme Marty. Nous avons noué une relation de confiance et il était naturel de poursuivre en cette voie avec un retailer français présent dans le monde entier". Toutefois, ce premier pilote - pour le moment exclusif - n’empêchera pas Waze de travailler avec d’autres retailers. "Nous voulons devenir un acteur du drive et développer cette fonctionnalité dès que cela est pertinent, y compris dans d'autres pays et avec d'autres acteurs", résume Jérôme Marty.

Si la stratégie est ici axée sur le retail, Waze développe depuis quelque temps des services dans d'autres verticales à l'instar de la restauration ou des assurances. "Alors que les consommateurs n’ont jamais autant été en mouvement, la mobilité-même connaît une mutation profonde, bouleversée par l’urbanisation croissante, l’avènement du phénomène de 'Mobility as a Service' et l’automatisation des véhicules, précise-t-on chez Waze. "Personne ne sait la façon dont seront conduits les véhicules dans le futur, conclut le PDG France. Nous voulons participer à l'écriture de ces nouveaux codes".

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