Amazon redevient l'enseigne préférée des Français

Détrôné l'an dernier par Picard, Amazon redevient cette année l'enseigne préférée des Français, comme il l'avait été en 2012 et 2013. C'est ce qu'indique l'édition 2015 de l'enquête du cabinet de conseil OC&C. Aux yeux des consommateurs, le géant américain du e-commerce a pour atouts une offre extrêmement variée, le bon rapport qualité-prix de ses produits et la fonctionnalité de son site Internet. Mais il n'est pas jugé champion des prix bas, devancé sur ce point par Primark, Tati, Brico Dépôt, Lidl ou Kiabi.

D'ailleurs, ironie du sort à l’heure de la guerre des prix, aucune des enseignes figurant dans le Top 5 du palmarès OC&C n'obtient la meilleure note sur ce critère. Numéro deux du classement général, Picard, le roi du surgelé, l'emporte ainsi sur la qualité des produits et du service, mais pas sur les tarifs, quand Yves Rocher, numéro trois, obtient surtout d'excellente notes sur l'organisation de ses magasins et sur le critère de la confiance.

Les prix bas ne suffisent plus

Ce qui prouve encore une fois que les prix bas, bien qu’indispensables, ne suffisent plus pour gagner la préférence des clients. « Pour satisfaire des consommateurs de plus en plus exigeants, il faut offrir du choix, de la qualité, et un excellent service sur tous les canaux », confirme ainsi Julia Amsellem, associée chez OC&C, citée dans un communiqué.

En quatrième position du classement, Grand Frais, enseigne spécialisée dans les produits frais, fait cette année son entrée dans l’étude et dans le peloton de tête des enseignes préférées des Français. Decathlon, toujours en bonne place, est cinquième.

Dans l’ensemble, analyse OC&C, toutes les enseignes ont gagné cette année en attractivité, mais le fossé se creuse entre les premières du classement et les autres. Brico Dépôt, Séphora et Maisons du Monde sont les trois enseignes qui enregistrent la meilleure progression. Les « pure players » du web progressent en outre plus rapidement que les enseignes multicanal et, indiquent l’étude, « inspirent davantage confiance ».

Le service mal noté

Globalement, le service – en particulier la qualité du conseil et l’efficacité en matière de gestion des problèmes – figure parmi les critères les moins bien notés par les Français. De même, leurs attentes sont loin d’être comblées du côté du mobile et du Web. « Les enseignesont considérablement amélioré les fonctionnalités de leurs applications (...), mais les attentes des consommateurs sont tellement fortes qu’elles ne parviennent pas à combler le fossé existant, explique Julia Amsellem. La référence que constitue le modèle Amazon est sans doute pour beaucoup dans ce niveau d’exigence ». Améliorer la qualité de service d’une part, travailler sur l’ergonomie de son site Internet et de ses applications mobiles d’autre part : voici donc les deux pistes à explorer pour les enseignes qui veulent améliorer leur attractivité.