En cette période de fêtes de fin d'année et du rendez-vous immanquable des soldes, plus de 30 millions de Français réalisent leurs achats sur internet.
Ces achats ne sont pas sans risques puisque 18% des Français interrogés ont déjà été confrontés à un litige lors d'un achat en ligne et 88% estime qu'internet constitue le domaine le plus important en termes de risques de litiges selon le Baromètre AXA Protection Juridique / IPSOS sur "Les Français et la défense de leurs droits".
Qui n'a pas attendu un colis destiné à être offert le 25 décembre et arrivant finalement le 28, ou reçu un produit qui ne ressemblait en rien à ce qui était indiqué sur le site ? Chaque mois, AXA Protection Juridique traite en moyenne 1 000 nouveaux dossiers de ce type.
Les achats en lignes diffèrent des achats en magasin : impossibilité de voir ou d'essayer le produit, absence de conseil du vendeur, incertitudes quant à la sécurité du paiement et la livraison du produit...
Si des lois existent pour protéger les consommateurs, il convient également d'adopter quelques bonnes pratiques aux trois étapes essentielles de la transaction :
- Avant l'achat Au moment de l'achatEt après l'achat
Avant l'achat, trouver le "bon magasin"
Avant de faire un achat, l'objectif est de trouver le "bon magasin" et s'assurer au maximum de la fiabilité de ses produits. Il vaut mieux privilégier, si on le peut, un e-commerçant ayant pignon sur rue. S'il est adhérant à un organisme professionnel (FEVAD..) et bénéficiant d'un label (fia-net, Labelsite ou ChamberTrust par exemple), cela renforce la sécurité de vos achats. Les sites français sont également à privilégier au maximum. Cela facilitera le recours en cas de litige. Attention, l'extension.fr du site ou l'utilisation de la langue française ne veut pas dire que le site est français. Il est nécessaire de vérifier la domiciliation du siège social indiqué dans les conditions générales de vente ou dans les mentions légales.
Ensuite, il convient de vérifier l'identité du vendeur : le nom et le prénom ou la raison sociale doivent être indiqués clairement. Les moyens pour entrer en contact avec l'e-commerçant et le Service Après-Vente doivent également être examinés. L'e-commerçant est dans l'obligation de mentionner sur son site ses coordonnées postales et électroniques ainsi qu'un numéro de téléphone effectif.
Il est conseillé de vérifier la nature des avis recueillis au sujet du site. Une simple recherche sur les moteurs de recherche et les comparateurs de prix peut suffire. Attention, plus les avis sont nombreux et argumentés, plus ils peuvent être considérés comme fiables. Le plus est de se renseigner sur la santé financière du e-commerçant en vérifiant que le site n'est pas en liquidation judiciaire sur des sites comme Bodacc.fr, Info-greffe.fr ou Société.com. Il est important de savoir, qu'il existe également des sites permettant de vérifier que les produits vendus par le site ne sont pas des contrefaçons.
Etre concentré sur la transaction au moment de l'achat
Une fois, le bon site trouvé, l'important est d'acheter le produit réellement souhaité.
Avant d'effectuer le paiement, il faut penser à bien vérifier le panier et le prix final. Le contenu correspond-il bien aux produits que je souhaite acheter ? Ne les ai-je pas mis en double dans mon panier !, N'y a-t-il pas des services supplémentaires pré-cochés ? Les promotions ont-elles bien été appliquées ? Le prix est-il indiqué TTC ?
Les modalités de livraison doivent ensuite être contrôlées ainsi que les délais de livraison, les frais d'envois inclus ou en suppléments, les modes d'envoi et la zone géographique de livraison. Attention, le délai de livraison doit être indiqué avant le paiement. A défaut de mention de délais, la livraison devra s'effectuer dans un délai de 30 jours. Pour éviter les problèmes de livraison, l'adresse doit être indiquée de manière précise (étage, ascenseur, n° de porte...) et pas seulement le n° de la rue.
Il est conseillé de consulter les modalités de retour. En règle générale, les frais de retour sont à la charge de l'acheteur, mais certains e-commerçants peuvent les prendre à leur charge en proposant par exemple des bons de retours.
Au moment de payer, le cryptage des données bancaires doit être vérifié. Il est indispensable de s'assurer de la sécurité du paiement en vérifiant que l'URL du site (l'adresse indiquée dans la barre de navigation) commence par "https". La présence d'un cadenas fermé en bas à gauche ou à droite du navigateur internet est un plus. Les sites qui proposent des solutions de paiement en ligne sécurisé comme Paypal ou les solutions 3D Secure proposées par les banques sont à privilégier. Attention, le code confidentiel à quatre chiffres de la carte ne doit jamais être délivré. Il sert exclusivement pour les paiements en magasin.
Une fois, l'achat effectué, une confirmation de commande qui reprendra tous les éléments importants doit être envoyée par l'e-commerçant : numéro de commande, produit, prix, adresse de livraison, date de livraison estimée, service après-vente,...
Après la vente, attention à la livraison et à la rétractation
La réception du colis est la dernière étape importante à ne pas négliger. Au moment de la livraison au domicile ou ailleurs, l'état de l'emballage et de son contenu doit être vérifié avant de signer. En cas de détérioration, il est important de mentionner ses remarques par écrit sur le bon de livraison. Pour certains produits électriques ou électroniques, la mention "sous réserve", doit toujours être indiquée pour vérifier ultérieurement le fonctionnement de l'appareil.
En cas de doute, il faut être vigilant si l'on souhaite faire valoir son délai de rétractation de 14 jours à compter de la livraison. Attention, les produits personnalisables et les voyages achetés en ligne ne peuvent pas bénéficier du délai de rétractation. Il en est de même pour les sites de vente entre particuliers.
Et surtout, le point à retenir : il faut faire preuve du même bon sens lors de ses achats en ligne que lors de ses achats en magasin et pas hésiter à prendre son temps pour comparer, analyser, décider quel produit acheter et auprès de quel magasin.