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SFR, champion des plaintes d'utilisateurs

+INFOGRAPHIES Les plaintes des clients de SFR mobile ont augmenté de 9 points en un an, et SFR compte pour 36 % des plaintes enregistrées dans l'internet fixe.

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Par Les Echos

Publié le 30 mars 2016 à 19:50

Les clients de SFR sont les plus nombreux à s'être plaint de leur opérateur en 2015, par rapport aux clients de Free, Orange ou encore Bouygues. C'est ce que révèle "l'observatoire des plaintes" de l'Association française des utilisateurs de télécommunications publié ce mercredi.

Cela dit, l'opérateur n'est pas le seul à avoir affaire à des clients insatisfaits : le nombre de plaintes de consommateurs des télécoms a fait un bond de 18 % en 2015. Cela concerne en particulier les services internet : le volume de plaintes a bondi de 47 %. Concernant le mobile, on note en revanche une baisse d'environ 3 %. Le volume de plaintes pour le téléphone fixe reste quasi stable.

SFR compte pour 36% des plaintes enregistrées pour Internet

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Sur les quelques 1500 plaintes enregistrées par l'association indépendante pour l'accès à Internet, SFR compte pour 36 % de ces plaintes, Free 24 %, Orange 18 % et Bouygues 12 %.

SFR, racheté par le groupe Altice, « voit sa contribution augmenter très nettement par rapport à l'an passé (+15 points) », constate l’étude, alors que celle de tous les autres opérateurs diminue.

« Orange demeure le FAI qui engendre le moins de situations conflictuelles par utilisateur », constate encore l’Afutt, en notant le rétablissement de Bouygues, « après deux années difficiles pour ses clients ».

Pourquoi les clients se plaignent-ils de leur service « Internet » ?

Tous opérateurs confondus, les clients se plaignent en premier lieu de la qualité de fonctionnement (14,4 %), puis les interruptions de service (13,3 %), la facturation (11,3 %), la résiliation de contrat (11,3 %) et la livraison-installation (9,4 %).

Ces sujets de litiges évoluent peu d’année en année, mais ils sont tous en hausse. La hausse la plus impressionnante (220 %) concerne le service après-vente : « Les utilisateurs se plaignent de la lenteur des interventions, de la qualité de l’intervention, de rendez-vous non respectés ».

En bref, conclut l’Afutt, le secteur « Internet » est « toujours très marqué par des dysfonctionnements techniques ». Les prestations proposées se dégradent.

Forte progression de plaintes pour SFR Mobile

Côté téléphonie mobile, le nombre total des plaintes reste stable par rapport à l’année dernière, mais on observe aussi dans cette catégorie par une « forte progression du taux de plaintes ayant pour origine des clients de SFR », note l’association.

Ainsi, 39% des plaintes concernent SFR (+9 points sur un an), 21% Orange (-3 points), 12% Bouygues Telecom (-7 points) ainsi que Free (+3 points).

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SFR affirme, dans un communiqué à l’AFP, que 2015 était « une année de transition » : « De nouvelles procédures et des actions concrètes ont été mises en place » avec notamment une amélioration du service client et une politique visant à « investir massivement et à étendre le réseau ».

Pourquoi des plaintes sur le service « mobile » ?

Tous opérateurs confondus, l’Afutt remarque « un net accroissement des conflits provenant de ventes qualifiées de dissimulées car faites sans le consentement explicite de l’utilisateur ». Alors que la qualité technique reste un sujet, l’Afutt demande « la mise en place d’engagements de performances minimales dans les contrats de service d’accès à internet avec pénalités en cas de non respect avéré et répété dans le temps ».

Enfin, l’Afutt appelle à une décision « rapide » dans les négociations en cours pour un rachat de Bouygues Telecom. « Les résultats de notre Observatoire 2015 montrent que les opérations de rapprochement et d’achat dans le monde des télécoms induisent une période d’instabilité peu propice au développement des services en couverture et en qualité », observe Bernard Dupré, président d’Afutt-Crestel.

Les Echos

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