Voyage dans les innovations SNCF
Numérique De sa maison à sa destination, les avancées digitales de la SNCF accompagnent le voyageur. Tour d'horizon...
A quoi ressembleront nos voyages en train en 2020? Alors qu’il y a 17 ans on ne pouvait pas acheter un billet de train sur Internet, aujourd’hui 30% des ventes passent par le mobile. Réalité virtuelle, capteurs, bot Messenger… Autant d’innovations qui demain pourraient devenir aussi naturelles que de réserver un voyage en ligne. Et à portée de train?
Un voyageur guidé par les objets connectés
Et si au lieu d’utiliser son Smartphone pour réserver son billet, on enfilait un casque? Encore inexistant en 2015, le marché de la réalité augmentée est en plein boom. Plus de 6 millions de casques VR (de réalité virtuelle) ont été vendus à la fin de l’année 2016 dans le monde, selon un rapport de l’entreprise de recherche newyorkaise SuperData Research. Testée depuis juillet 2016, l’application pour casque VR développée par Voyages-sncf.com permet au voyageur de visualiser sa destination en 360 degrés et de réserver un siège proche de celui de ses amis Facebook. Le tout par le regard.
Pierre Guimard, directeur associé de Keley Consulting, un cabinet de conseil spécialisé dans les technologies digitales, accueille cette innovation avec curiosité: «Ce qui intéresse les voyageurs ce sont d’abord les prix et les horaires, mais il ne faut jamais dire jamais en matière d’innovation.» Encore au stade du prototype, l’application est une innovation grand public mais «surtout destinée aux étrangers qui ne connaissent ni le train à grande vitesse ni la France», explique Benoît Bouffart, directeur produits, expérience client et innovations chez Voyages-sncf.com.
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Autre projet: l’assistance en temps réel dans les gares. Pour cela, SNCF utilise les «beacons» (des capteurs Bluetooth qui transmettent des informations aux smartphones en fonction de leur position). «Le service est disponible sur l’application «TGV Pro» et en test depuis quatre mois à Paris Gare de Lyon. Nous sommes en train de le développer dans d’autres gares», précise Pierre Matuchet, directeur Marketing chez SNCF. Concrètement, une fois l’application ouverte, une fenêtre indique la voie, guide le voyageur dans la gare, vérifie s’il est monté dans le bon train, etc. Grâce à la géolocalisation, il peut aussi accéder à différents services comme la répétition d’annonces ou la présentation des services à bord. Pour Aymeric Gillaizeau, référent de la FNAUT sur les nouvelles technologies: «Ce genre de service intéressera les usagers. La localisation en intérieur est très utile pour orienter les voyageurs, surtout dans les grandes gares.»
Les capteurs «beacons», installés en gare, permettent de guider le voyageur jusqu'à son train.
Le digital comme outil conversationnel
«Travailler sur l’innovation digitale dans les transports est essentiel pour les générations Y et Z, les millennials, ultra connectés», explique le représentant des usagers des transports, Aymeric Gillaizeau. C’est exactement l’objet d’un autre projet de Voyages-sncf.com: le «bot Messenger», un robot conversationnel qui répond aux questions des internautes via le chat Facebook pour poser une option sur un billet directement via Messenger. Un second bot permet, après l’achat du billet, de poursuivre la commande dans Messenger et d’y recevoir directement le numéro du train, les horaires, etc. «Beaucoup d’études montrent que les utilisateurs des «bots» en sont très satisfaits. L’enjeu pour le site de la filiale de SNCF est désormais de se concentrer sur les paramétrages pour diffuser l’information rapidement en cas de perturbation», annonce le spécialiste des technologies digitales, Pierre Guimard.
Le bot Messenger de Voyages-sncf.com permet de comparer les prix des billets de train directement sur le chat Facebook.
En parallèle du «bot Messenger», l’entreprise a créé un petit personnage fictif du nom d’Anatol, «un assistant de voyage qui assiste le contrôleur et facilite les échanges tout au long du voyage», explique Pierre Matuchet. Pour parler à Anatol, il faut suivre les indications reçues par SMS après être monté à bord du train. «Pour l’instant le service est accessible en première classe car on est aussi en train de le tester», ajoute le marketeur. L’innovation digitale est-elle l’outil le plus efficace pour améliorer la satisfaction client? L’avenir nous le dira.