Chatbot, Amazon Echo, Google Home… Voyages-Sncf.com se muscle (lui aussi) dans l'intelligence artificielle

Voyages-SNCF n'échappe pas à la règle. Comme de plus en plus de sites marchands, le géant français du e-tourisme entend investir le champ de l'intelligence artificielle pour offrir une meilleure expérience à ses clients. Cette stratégie fait partie des piliers de l'offensive "smart tourisme 2017", présentée à la presse, ce mardi 25 avril, par Franck Gervais, le directeur général de Voyages-sncf.com.

Une équipe ad hoc dédiée à l'intelligence artificielle

Pour soutenir cette ambition, le site marchand s'est doté d'une équipe de huit personnes (composée notamment de data scientists, de scrum masters, de testeurs et d'UX designers) entièrement dédiée à l'intelligence artificielle et aux technologies conversationnelles. La nouvelle équipe planchera notamment sur des projets s'appuyant sur des algorithmes de machine learning, de traitement du langage naturel et sur les techniques du "speech to text" et du "text to speech". "Nous pensons que les nouveaux modes d'interaction seront beaucoup moins graphiques et qu'ils passeront davantage par la voix", indique Gilles de Richemond, directeur général de Voyages-sncf.com Technologies.

"Nous voulons également rendre notre site plus accessible", poursuit-il. Sur ce sujet, l'e-commerçant travaille notamment avec la start-up RogerVoice. Incubée au sein de son accélérateur Act 574 (nom donné en référence au record de vitesse battu par le TGV), la jeune pousse s'est spécialisée dans la retranscription automatique des échanges oraux en texte et inversement. Elle a notamment mis au point une application pour faciliter l'usage du téléphone aux personnes malentendantes.  

Un chatbot lancé incognito

Sans surprise, Voyages-sncf.com lorgne aussi les chatbots. En avril 2016, l'e-commerçant a d'abord lancé une fonctionnalité permettant aux utilisateurs de recevoir la confirmation de leur réservation directement sur Facebook Messenger. "Ensuite, mi-septembre, nous avons lancé un bot pour la réservation de voyage et la prise d'option", indique Benoît Bouffart, directeur des produits chez Voyages-sncf.com. D'ores et déjà disponible, l'assistant permet d'engager une conversation. Si, le 25 avril, l'internaute lui indique "Je veux un billet pour Saint-Malo demain", le bot comprendra que la réservation doit être effectuée pour le 26 avril. Si l'usager n'est pas localisé, le bot lui demandera sa ville de départ et lui proposera ensuite une première série de suggestions. L'internaute peut affiner sa recherche et indiquer, par exemple, s'il dispose d'une carte jeune ou bien modifier les critères de sa requête en disant simplement : "je préfère partir le lendemain".

Pour fonctionner, l'assistant virtuel s'appuie sur des algorithmes de traitement du langage naturel, couplé à des algorithmes de machine learning pour le rendre apprenant. "Cela permet de découper le texte en intention et de traduire ces intentions en requêtes", précise Benoît Bouffart. Selon les équipes, 15 000 utilisateurs auraient déjà interagi avec l'assistant depuis Facebook Messenger et 50% d'entre eux auraient ensuite finalisé la transaction sur le site. Un score accueilli avec modestie. "Cela fait à peu près 4000 utilisateurs par mois. C'est très peu au regard des 1,2 milliard d'utilisateurs sur Facebook Messenger ou des 12 millions de visiteurs mensuels uniques que nous avons sur notre site, reconnaît le directeur des produits. Mais l'usage augmente et nous n'avions jamais communiqué dessus". L'e-commerçant a, en effet, opté pour un lancement discret afin d'éviter un effet déceptif et les mauvais retours d'expérience. "Nous avons préféré d'abord créer une équipe dédiée pour faire grossir ce POC (proof of concept) et passer, ensuite, dans une phase industrielle", indique Benoît Bouffart.

Un POC sur Amazon Echo et Google Home en test

Voyages-sncf.com a également noué un partenariat avec Facebook autour de l'option "chat extensions". Celle-ci permet d'inclure "l'ami" Voyages.sncf.com dans une conversation avec un autre ami au sein de Facebook Messenger. De quoi faciliter la planification d'un voyage à plusieurs. "Nous faisons partie des deux seules entreprises françaises avec qui Facebook a noué un partenariat autour de cette fonctionnalité", se félicite Franck Gervais.

Démo en vidéo

 

A terme, la "feature team" dédiée à l'intelligence artificielle devrait enrichir son bot pour permettre l'échange ou l'annulation de billets ou encore l'apport de conseils sur la destination. Les équipes entendent également travailler sur la phase "inspiration", déjà expérimentée dans le cadre d'un POC avec Amazon Echo. Cette preuve de concept permet à l'internaute de poser des questions du type : "Où est-ce qu'il fait beau ?", pour organiser son voyage à partir d'une destination trouvée par l'assistant. "Cette approche permet à la fois de sortir du système de formulaire, mais aussi de délinéariser le parcours du client, commente Benoît Bouffart. En tant qu'utilisateur, je peux commencer ma requête n'importe où et demander à l'assistant : quelles sont les destinations présentant les plus petits prix, quelles sont les destinations où il fait beau ou encore les destinations les plus adaptées pour un voyage en famille".

Alors que l'assistant Amazon Echo devrait arriver d'ici quelques mois sur le marché français, Voyages-sncf.com ne communique pas encore sur l'industrialisation de ce POC. "Pour le moment nous allons regarder les capacités de l'assistant de Google pour tester Google Home versus Amazon Echo", confie le directeur produit. Pas de doute, l'e-commerçant entend se faire une place dans l'ère de l'ubiquité.

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