Électricité, gaz : les dérives commerciales des fournisseurs pointées du doigt

C'est un document très attendu. Le médiateur national de l'énergie publie mardi son bilan annuel. Une excellente photographie de la manière dont les consommateurs perçoivent la libéralisation du secteur, avec ses avantages et ses dérapages car le médiateur est le canal privilégié pour enregistrer les insatisfactions des ménages. Les chiffres de l'année écoulée sont d'ailleurs éloquents: tandis que plus de 2 millions de consommateurs ont été renseignés par les outils du médiateur (site Internet et numéro vert 0 800 112 212), 12.260 litiges ont été enregistrés et 3183 recommandations de solutions ont été émises. Cette densité des appels et des procédures étayent naturellement l'avis général du médiateur qui est que «la confiance dans le marché de l'énergie doit être renforcée».

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Parmi les dossiers les plus délicats relevés l'année dernière, le médiateur national de l'énergie pointe les dérives du démarchage à domicile. Les plaintes sur les pratiques commerciales ont dépassé la barre des 9% du volume total des réclamations. «Nous constatons de vrais abus, qui sont d'autant plus dommageables qu'ils concernent une population qui ne dispose pas forcément de tous les arguments pour parer ce genre de comportements», explique Jean Gaubert, le médiateur. Autrement dit, des personnes en proie à des difficultés économiques et sociales importantes sont une cible de choix pour des démarcheurs peu scrupuleux qui multiplient les approximations pour faire croire aux prospects qu'ils vont réaliser une excellente affaire.

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Engie et Eni dans la ligne de mire

«Certes, les personnes concernées disposent toujours d'un délai pour se rétracter mais là encore, les choses ne sont pas toujours correctement expliquées», poursuit Jean Gaubert. Les assertions du médiateur visant ces arguments trompeurs, ces pratiques commerciales agressives et ces ventes forcées ne sont pas noyées dans une masse de reproches adressées en général au secteur. Au contraire, deux opérateurs en particulier sont ciblés par le médiateur car ils pratiquent le démarchage à domicile : il s'agit en premier lieu du géant Engie (ex-GDF Suez) et également de l'italien Eni, qui fait partie des fournisseurs alternatifs les plus dynamiques. Après la communication du médiateur ce matin, il sera intéressant de voir la réaction des entreprises incriminées.

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«Dans ce dossier, on connaît déjà le type de réponses qui peut être formulé, avance Jean Gaubert, les fournisseurs affirment ainsi qu'ils font appel à des prestataires pour ces opérations de démarchage et qu'ils ne sont pas responsables d'éventuelles dérives, qu'ils ne cautionnent sous aucun prétexte.» Mais le médiateur rappelle aussitôt que les représentants des sociétés de démarchage n'étant souvent rémunérées qu'en fonction des contrats signés, ils s'exposent naturellement à des dérives pour faire signer des contrats à tout prix. «Telles que les choses se présentent aujourd'hui, il serait sans doute opportun de mettre un terme à ce type de procédures dans la commercialisation des ventes d'énergie.» En attendant, le médiateur regrette une nouvelle fois de ne pas avoir un rôle décisionnaire dans ce dossier. Autrement dit, il ne peut légalement pas instruire ces litiges en médiation, ce qui limite forcément son impact.

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