Décidément, EasyJet alimente l'actualité estivale et joue avec les nerfs de ses clients. Après les retards à répétition et les avions déroutés vers d'autres aéroports, voici l'appareil devenu trop petit pour accueillir des passagers prêts à embarquer.

Dimanche matin, le vol pour Brindisi, dans le sud de l'Italie, est parti à 11 h. Présente à l'aéroport avec son mari, ses enfants de 11 et 7 ans et son bébé de 7 mois, Mélanie a d'abord dû patienter une heure et demie dans la file du contrôle de sécurité avant d'arriver à la porte d'embarquement. Alors que les vacances peuvent enfin commencer, les employés de la compagnie à bas coût annoncent la mauvaise nouvelle. Les places aux rangs 28 et 29 réservées à la famille sont supprimées. En fait, l'avion n'est plus aussi grand que prévu et les voyageurs censés s'asseoir sur les sièges au-delà de la rangée 26 sont priés de s'adresser au service clients. «Il a fallu dire aux enfants qu'on ne partait plus en vacances, ils étaient dépités», se désole la mère de famille. Au fameux guichet, de l'attente, encore, puis une proposition de vol ce jeudi. En somme, la famille perdrait cinq jours sur les deux semaines de vacances prévues. C'est non! La compagnie orange dédommagera ses clients à hauteur de 250 francs par billet. C'est plus que le prix d'achat, mais ça ne remplace en rien les vacances. Légitimement, la cliente souhaite savoir pourquoi elle et les autres malchanceux du fond de l'avion n'ont pas été avertis par e-mail ou SMS de cette annulation. Elle n'obtiendra pas de réponse de la compagnie, qui a pourtant pour habitude de notifier les changements d'horaire ou autres imprévus.

«Sincèrement désolée»

C'est finalement l'agence de relations publiques mandatée par EasyJet qui fournit une explication. «Du fait d'un problème technique avec l'avion initial, le vol a dû être opéré par un avion de remplacement. Le seul avion disponible étant un A319 de 156 sièges, et non plus un A320 de 186 sièges, un certain nombre de passagers se sont retrouvés dans l'incapacité d'embarquer.» Se disant «sincèrement désolée», la compagnie dit avoir privilégié cette solution pour ne pas annuler le vol. Pourquoi ne pas avoir averti les voyageurs avant le départ? «Le remplacement est intervenu à la dernière minute.»

Du côté de Genève Aéroport, la confiance reste de mise vis-à-vis du client numéro 1. «Aujourd'hui, EasyJet est un bon élève sur la plate-forme, garantit Bertrand Stämpfli, porte-parole. Suite à l'été 2010, émaillé par de nombreux problèmes, la compagnie a pris des mesures efficaces. Aujourd'hui, je n'ai aucun doute quant à sa capacité d'honorer ses obligations», assure-t-il.

Quoi qu'il en soit, Mélanie est partie à la recherche d'autres billets d'avion. Au vu des tarifs proposés pour un départ imminent, elle pensait devoir annuler son séjour, avant qu'une solution convenable ne soit dénichée. Elle et sa famille sont parties mardi sur un vol Alitalia.