La méthode a de quoi surprendre. Selon plusieurs médias américains, Amazon aurait fermé les comptes d'une centaine de clients du jour au lendemain. En cause, un nombre trop important de colis renvoyés ou trop de demandes de remboursements. Deux des utilisateurs bannis ont indiqué au Wall Street Journal qu'ils n’avaient pourtant renvoyé que 10 % maximum des produits achetés sur le site. Sur les réseaux sociaux, les utilisateurs mécontents appellent d'ailleurs au boycott de l'enseigne de e-commerce.

Sur Twitter, un client du géant de la vente en ligne a diffusé un courrier reçu par l'entreprise. Dans la lettre, Amazon met bien en avant le trop grand nombre de retours effectués. Pourtant, dans les conditions générales d'utilisation, la société permet le renvoi gratuit et le remboursement de tout achat défectueux ou qui ne convient pas à l'acheteur. Après qu'un algorithme a fait remonter certains comportements, c'est un employé qui examine chaque cas précise l'entreprise.

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"Préserver l'expérience clients"

Interrogé par L'Opinion, un porte-parole d'Amazon justifie cette décision. "Nous souhaitons que tout le monde puisse utiliser Amazon, mais il arrive, même si c’est rare, que quelqu’un fasse un usage abusif de nos services pendant une durée significative". Avant d'ajouter : "Nous ne prenons jamais ce genre de décisions à la légère, mais avec plus de 300 millions de clients dans le monde, nous devons prendre les mesures qu’il faut pour préserver l’expérience de tous nos clients".

Dans ses conditions de retour, Amazon ne précise pas que le client risque de voir son compte bloqué en cas de changement d'avis. Cependant, la société américaine écrit dans ses conditions générales qu'elle se réserve le droit de fermer le compte d'un acheteur à sa libre appréciation. "Nous nous réservons le droit de refuser l'accès, de fermer un compte, de retirer ou d'éditer du contenu". La firme ne communique pas sur le nombre de comptes fermés.

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