Un lave-linge qui tombe en panne, un aspirateur qui ne se met plus en route, un smartphone qui ne répond plus… Cette situation évoque sans aucun doute des (mauvais) souvenirs à grand nombre d'entre nous. Pas étonnant que la durée de vie des produits, et leur réparabilité, deviennent des enjeux majeurs, pour les consommateurs au moment d'acheter, et pour les marques et leur image alors que l'obsolescence programmée est régulièrement décriée. Fort de ses 2,5 millions de réparations par an, le groupe Fnac Darty s'est emparé du sujet et dévoile ce mercredi le tout premier baromètre du SAV, réalisé avec Harris Interactive et mettant en avant les marques qui tombent le moins en panne. Près de 600.000 interventions ont été passées au crible.
Résultats? Le baromètre dresse un "top fiabilité deux ans". Les 3 marques qui ont engendré le moins d'échange ou de réparation avec remplacement d'une pièce durant les deux ans de garantie légale. Trois marques qui sont présentées par ordre alphabétique et non sous forme de classement. Bosch, Electrolux et Faure se distinguent ainsi pour les fours à encastrer, Calor, Delonghi et Philips pour les centrales vapeur ou encore Honor, Huawei et Nokia pour les smartphones. "Nous n'avons pas voulu stigmatiser les mauvais élèves mais mettre en lumière les meilleurs" indique Régis Koenig, directeur de la Politique Services du groupe Fnac Darty, qui rappelle aussi que le groupe mène un travail de fond avec les marques "pour améliorer la performance et la robustesse des produits".
En moyenne, la durée d'usage d'un appareil oscille entre 3 ans pour les smartphones ou les aspirateurs robot, des petits appareils transportables qui possèdent une batterie, jusqu'à plus de 8 ans pour les réfrigérateurs, téléviseurs, fours à encastrer ou encore robots multifonctions. La durée d'usage des centrales vapeur, lave-linge, sèche-linge et lave-vaisselle, des produits utilisant de l'eau, tourne quant à elle autour de 7 ans. Et si les consommateurs décident parfois de remplacer un appareil pour bénéficier de nouvelles fonctionnalités, 76% des renouvellements d'équipement ont lieu car l'appareil ne fonctionne plus. Si l'on prend tous les motifs d'achat, premiers achats ou cadeau inclus, ce sont "55% des clients qui achètent un nouveau produit car l'ancien est tombé en panne" précise Régis Koenig. "Nous n'avions pas conscience de ces proportions. Le gisement pour la réparation est énorme". La réparation, et surtout la réparabilité des appareils, est donc un enjeu majeur. En clair, les pièces détachées pour réparer un appareil sont-elles encore disponibles plusieurs années après l'achat de celui-ci?
Lire les notices
"Les marques les plus innovantes s'engagent sur une disponibilité plus longue de leurs pièces détachées" note Fnac Darty. Miele, Mosch et Electrolux s'illustrent ainsi pour le gros électroménager, notamment les fours à encastrer, les lave-linge et lave-vaisselle, Magimix et Moulinex pour les robots multifonctions, Apple pour les smartphones et ordinateurs portables ou encore Canon, Nikon et Olympus pour les appareils photo.
D'où la recommandation de Fnac Darty: prendre en compte la durée de disponibilité des pièces détachés lorsqu'on achète un appareil. Le groupe s'engage d'ailleurs à rendre public les notes de réparabilité des appareils testés par le Labo Fnac. Les ordinateurs portables seront les premiers concernés, dès le mois de juillet. "La disponibilité des pièces détachés est le premier facteur de réparabilité mais pas le seul. Cela dépend aussi de l'accessibilité des composants par exemple. Nous proposerons une note entre 0 et 10 pour juger de cette réparabilité des produits" détaille Régis Koenig, qui rapproche cette démarche de la réflexion menée à ce sujet par les pouvoirs publics.
Le groupe partagera aussi avec le public la base de connaissance technique du SAV Darty, facilitant ainsi la réparation par les consommateurs eux-mêmes. Il faut dire que la réparation par des professionnels de petits appareils à bas coûts revient parfois plus cher aux consommateurs que d'en acheter un nouveau. Enfin, Fnac Darty s'engage à "promouvoir l'assistance technique et la réparation des produits quel que soit leur âge" et leur lieu d'achat. Une démarche saluée par l'association Halte à l'obsolescence programmée et qui s'inscrit dans un contexte de lutte contre le gaspillage. Des repair cafés, permettant de réparer soi-même ou de faire réparer des objets, fleurissent ainsi dans les villes.
Reste un dernier conseil pour préserver le plus possible ses appareils: lire les notices d'utilisation et d'entretien: 52% des dysfonctionnements trouvent leur origine dans un usage inapproprié, un manque d'entretien ou un défaut logiciel. Et Régis Koenig de glisser: "la panne la plus fréquente pour les lave-vaisselle, c'est un problème de nettoyage du filtre. Et la seconde panne la plus fréquente, c'est la pompe qui se casse… car le filtre est bouché."
Méthodologie: Le baromètre du SAV Fnac Darty réalisé avec Harris Interactive repose sur uen enquête post-achat auprès de 27.543 clients Darty, 591.271 interventions issues de la base de données SAV 24 mois de Darty et une base de données produits comprenant 1.188 références et portant sur la durée d'engagement de disponibilité des pièces détachées communiquées par les marques.
