Ce système d'arnaque qui a fait perdre des milliards à Apple

Clients rebutés par les prix élevés, pressions des autorités chinoises, explosion du « marché gris », concurrence des smartphones low cost, contrefaçons… Apple a connu bien des misères en partant à la conquête du marché chinois. Mais il y a une affaire sur laquelle Apple s'est cassé les dents pendant des années, sans jamais communiquer à ce sujet : l'arnaque au SAV.

Dans une  , le site américain « The Information » raconte comment ce système de fraude organisée a coûté des milliards de dollars à la marque à la pomme pendant plusieurs années avant qu'elle ne réussisse à contrer ce stratagème.

La technique utilisée par les gangs d'escrocs chinois était simple : exploiter une faille dans la politique de garantie d'Apple. Ils achetaient ou volaient des iPhone, puis les retournaient immédiatement à l'Apple Store de Shenzhen, en affirmant qu'ils ne fonctionnaient plus.

En réalité, les voleurs avaient retiré les composants de valeur à l'intérieur des appareils et les avaient remplacés par des faux. Parfois ils s'embarrassaient encore moins et comblaient les espaces vides avec des emballages de chewing-gum. Apple, suivant sa politique de garantie, leur fournissait un smartphone neuf en échange de ce smartphone cassé, que les arnaqueurs pouvaient ensuite revendre. Et les composants volés étaient également revendus à part.

2.000 réclamations par semaine

Le stratagème paraît grossier, mais c'est pourtant ce qui a forcé Apple à fermer temporairement son unique magasin de Shenzhen il y a cinq ans, après qu'il se soit retrouvé assiégé par des hordes de clients attendant d'échanger leur iPhone défectueux par un nouvel appareil.

Toujours d'après The Information, qui s'est entretenu avec une douzaine d'anciens employés Apple ayant tous observé le phénomène, les réclamations au titre de la garantie pour l'iPhone sont passées de 200 à plus 2.000 par semaine au cours des six premiers mois d'ouverture du magasin de Shenzhen en 2013. C'est plus que tout autre magasin Apple au monde.

Pour passer inaperçus, les escrocs se retrouvaient à l'extérieur des magasins avec des valises remplies d'iPhone et des personnes étaient embauchées exprès pour faire la queue à l'Apple Store, chacune avec un iPhone « cassé » en main.

Apple a fini par mesurer l'ampleur de la fraude grâce à un de ses informaticiens, qui a compté le nombre d'iPhone changeant immédiatement d'identifiant Apple après avoir été réparé. Résultat : plus de 60 % des iPhone chinois changeaient immédiatement de mains après leur remplacement. La ville de Shenzhen, connue pour ses organisations criminelles et pour son immense marché électronique (où étaient revendues les pièces volées), était particulièrement concernée.

Contre-attaque silencieuse

Comment Apple a pu se laisser berner par ce système pendant des années après avoir découvert le pot aux roses ? La société californienne craignait de réprimer trop durement des clients, qui auraient pu ne pas être des arnaqueurs, et de provoquer des réactions négatives du public et donc une mauvaise publicité dans les médias gérés par l'Etat.

Une contre-attaque silencieuse a donc commencé contre les fraudeurs chinois. Apple a d'abord développé un système obligeant les clients à prendre leurs rendez-vous en ligne avec une preuve de propriété. Mais le site a rapidement été attaqué par les pirates informatiques. Puis Apple a mis au point un logiciel de diagnostic, pour détecter rapidement les faux composants. Raté, les fraudeurs l'ont contourné en désactivant les iPhone afin qu'ils ne puissent plus être allumés, donc contrôlés.

Ce jeu du chat et de la souris a continué jusqu'à les escrocs aillent jusqu'à siphonner les données des centres d'appel Apple afin de graver des numéros de série valides sur les téléphones volés, et jusqu'à ce qu'Apple trempe certains de ses composants dans un colorant spécial, visible uniquement sous certains éclairages, pour pouvoir les différencier de leurs copies.

Le taux de fraude réduit à 20 %

Au bout de quatre ans, ces diverses contre-mesures ont finalement permis de réduire les taux de fraude en Chine à environ 20 % des demandes de réparation, contre plus de 60 % en 2013. Mais Apple y a laissé des plumes.

Les réclamations au titre de la garantie lui ont coûté 3,7 milliards de dollars en 2013, dont une bonne partie liée à la fraude en Chine. Le géant de la tech a dû ouvrir quatre centres de réparations spécialisés (en partie pour protéger les employés de ses Apple Store, dont certains ont été agressés par des clients énervés que leur réclamation soit rejetée), où ont été examinés des centaines de milliers d'iPhone frauduleux.

En 2017, enfin, les dépenses de garantie d'Apple ont diminué pour la première fois depuis la sortie de l'iPhone en 2007, passant de 4,66 milliards de dollars un an plus tôt à 4,32 milliards de dollars. Mais la firme américaine n'aura pas eu le temps de souffler. Les fraudeurs se déplacent maintenant vers d'autres pays. Des stratagèmes similaires ont été observés dans les Emirats arabes unis et en Turquie.