Exclusion et numérique : 56% des Français se sentent démunis quand ils font une démarche sur Internet

REECOUTEZ LA VIE CONNECTEE (samedi 17 novembre 2018)

Il faut savoir que 16% des Français utilisent internet moins d'une fois par semaine et que 10 millions de Français sont encore en difficulté avec les usages. À noter que 900 000 jeunes sont à la dérive et ont besoin d'entrer dans le monde numérique.

Selon un sondage BVA pour le Digital Society Forum il semble que le numérique est perçu comme potentiellement exclusif par une part significative de répondants (39% pensent que cela renforce les inégalités). Seuls 18% pensent qu’il permet d’atténuer les inégalités. 

Les personnes interrogées revendiquent une aisance à utiliser les outils numériques (une auto-évaluation positive sur le sujet) mais une minorité non négligeable (12 à 15%) avoue des difficultés.

Le sentiment d’exclusion numérique est fréquent. Par exemple se sentir démuni face à une démarche que l’on ne peut accomplir que sur internet sans contact humain (56%) ou dans des conversations techniques (49%).

Depuis septembre l'État et les collectivités territoriales, avec  les opérateurs sociaux et les entreprises, ont lancé un plan à hauteur de 75 à 100 millions d’euros par an, pour accompagner et former 1,5 millions de personnes au numérique.

La technologie apparaît également comme amplificateur, voire accélérateur des inégalités sociales existantes et l'usage n’est pas maîtrisé, comme le dit le rapport du secrétariat d'État au numérique.

Faire face à une dématérialisation croissante

Certains rencontrent des difficultés face à la complexité de certaines démarches en ligne. Chaque administration a sa logique, ses formules, pas magiques du tout parfois, ce qui oblige à une diversité d'usage, de mode de navigation ou de logique d'archivage. Le phénomène ira en s'accentuant dans l'avenir, avec une dématérialisation générale des documents officiels. L’objectif en 2022 est l’accessibilité en ligne de 100% des services publics avec en particulier la dématérialisation des ordonnances, le bail numérique, un guichet unique en ligne pour la création d’entreprise, etc.

On n'est pas tout à fait rassuré en apprenant que le gouvernement a précisé cet automne que les Français désireux de faire part de leurs difficultés d'accès aux services publics dématérialisés pourraient bientôt le faire en ligne, sur la plateforme Vox usagers. 

Pour les personnes en difficulté face au numérique, un "Pass numérique" pourra leur donner accès à des ateliers de formation aux démarches en ligne. 

Les nouveaux contours de l'exclusion numérique

Il faut en finir avec le cliché selon lequel les personnes âgées et les pauvres seraient exclus du jeu numérique. C'est le vieux schéma de la "fracture numérique", qui n'est plus tout à fait ajusté à la situation. Les ménages défavorisés sont souvent endettés pour être, in fine, plus équipés que la moyenne, et les abonnements liés à ces équipements mettent parfois leur budget en danger. Les nouveaux seniors, quant à eux, sont très fréquemment équipés et connectés, pour justement ne pas perdre le fil d'une vie sociale bien remplie. 

Pôle Emploi note que 96% des demandeurs d'emploi utilisent Internet, 93% sont équipés chez eux, et 82% considèrent qu'ils sont à l'aise. Pour les 5% de personnes en difficulté, Pôle Emploi a renforcé ses équipements dans les agences, délégué 3 200 jeunes du Service civique pour assister les personnes dans leur démarche, modifier les scripts de ses propres pages web sur son site pour être plus compréhensible, et enfin tissé des liens avec des associations et maisons de services publics. 

Les difficultés concernent donc souvent ceux qui ont du mal avec l'écrit, la langue, ou les usages de conversation en ligne. On n'écrit pas sur un forum de discussion comme dans un e-mail à une administration. Ceux qui n'ont pas confiance en eux, qui ne se sentent pas assez sûrs de leur pratique de l'écrit, pas assez au fait de l'évolution technologique (à tort ou à raison), ou tout simplement isolés, ont tendance à s'exclure du monde numérique. La famille monoparentale précaire est un profil type de l'exclusion numérique. 

Dans son rapport "Citoyens d’une société numérique - accès, littératie, médiations, pouvoir d’agir : pour une nouvelle politique d’inclusion", le Conseil National du Numérique a noté que 900 000 jeunes sont à la dérive et ont besoin d'entrer dans le monde numérique.