Construire sa réputation sur le net est une tâche complexe, chronophage et pleine d’embûche.
Pourtant, il est aujourd’hui impossible de faire l’impasse sur son e-réputation et l’envolée des systèmes d’avis et de notation va dans ce sens.
Mais comment faire lorsque l’on se retrouve discrédité sur la base de faux avis ? Nous vous guidons pas à pas au travers d’une infographie consacrée à la question.
Les avis sur internet en quelques chiffres
Avant d’entrer dans le vif du sujet, il est important de mettre en lumière quelques chiffres clés. Vous trouverez des statistiques concernant les Etats-Unis sur l’infographie en fin d’article.
Selon une étude IFOP menée en 2018, en France :
- 88% des consommateurs consultent les avis sur internet avant un achat
- 31% des consommateurs sont prêts à dépenser plus si la note est “excellente”
- 68% des consommateurs ont plus confiance lorsqu’ils voient des avis positifs ET négatifs
Dans l’absolu, il n’y a pas donc pas péril en la demeure si vous recevez quelques avis négatifs. Mais que se passe-t-il s’ils deviennent trop nombreux ou qu’ils sont totalement injustifiés ?
D’après la DGCCRF, 74% des internautes auraient déjà renoncé à un achat à cause de commentaires négatifs. Quand on sait qu’un tiers des avis sont en réalité faux, mieux vaut se prémunir.
4 astuces pour gérer les faux avis
1. Repérer un faux avis
En matière de mensonge, quelques signes ne trompent pas. Pour repérer un faux avis, voici quelques éléments à considérer :
- Un ton ou un langage démesurément agressifs. Lorsqu’un avis est particulièrement dégradant, la prudence est de mise. En effet, un commentaire négatif reste généralement courtois et mesuré dans les propos.
- Des critiques d’ordre général ou vagues. Si un commentaire manque de précision, il est très probablement faux. Un avis négatif se fonde sur une expérience particulière qui devrait être partagée dans le texte.
- Des avis particulièrement élogieux sur la page d’un concurrent. Si un de vos détracteurs poste en parallèle des avis dithyrambiques sur le profil d’une entreprise concurrente, il y a de quoi s’interroger.
- Un nombre important d’avis positifs en peu de temps. Il s’agit à l’évidence d’un faux client qui tente de créer un buzz.
2. Signaler le faux avis
La façon de signaler un avis mensonger ne prends que quelques clics.
Par exemple sur Facebook il vous suffit de faire un signalement depuis l’avis en question et d’indiquer la raison.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière de dénoncer un faux avis vous pouvez consulter l’infographie présente en fin de l’article. Les étapes sont détaillées pour Google, Trip Advisor, Yelp, Facebook, Yellow Pages et Angie’s List.
3. Répondre au commentaire négatif
Il s’agit d’un moment clé pour votre e-réputation. La prise en compte des avis négatifs est cruciale pour la pérennité de votre activité.
N’oubliez pas également que les consommateurs seront probablement plus attentifs à votre réponse plutôt qu’au commentaire calomnieux. Ils pourront ainsi se faire une idée de votre attitude.
Pour réussir votre réponse vous devez :
- Démontrer qu’il ne s’agit pas d’un véritable client et que vous n’avez pas eu affaire à cette personne
- Inviter la personne à contacter directement l’entreprise pour résoudre le litige
- Lui poser des questions sur son commentaire
Dans tous les cas, ne répondez jamais sur le coup de la colère ou en formulant un commentaire négatif à votre tour.
Vous pouvez également partager l’avis sur vos réseaux sociaux afin de véhiculer une image de transparence. Mais n’en faites pas l’unique information de la journée.
Publiez par la suite des bonnes nouvelles ou des posts positifs et inspirants. Cela permettra de faire oublier cet avis négatif.
4. Créer des alertes
Sur certains sites, il est possible de créer des alertes afin d’obtenir un rapport détaillé sur les avis postés au sujet de votre entreprise. C’est notamment le cas pour Google ou Yelp.
Dans la mesure où ces plateformes concentrent un nombre d’utilisateurs et d’avis considérables, il est judicieux de se tenir informé régulièrement.
La procédure est simple et ne prend que quelques clics. Vous pouvez là encore vous reporter à l’infographie pour découvrir comment procéder.
Grâce aux alertes, il sera plus aisé de réagir rapidement et de ne pas laisser un commentaire négatif sans réponse trop longtemps.
Vous l’aurez compris, le fait de recevoir des avis négatifs, bien que cela soit peu agréable, n’est pas un couperet pour votre activité.
Néanmoins ces commentaires entachent votre e-réputation. C’est pourquoi il est crucial de les analyser et de les signaler lorsqu’ils sont faux.
En attendant leur retrait, apporter une réponse polie et constructive reste la meilleure stratégie pour sortir vainqueur de cette bataille.
Voir l’infographie :
