Une approche territoriale est indispensable en gestion des crises

L’approche territoriale, priorité d’ENEDIS dans la gestion des crises - Proximité et rapidité, enjeux clés de l’approche d'Enedis dans la gestion des crises :

Tempête, chute de neige, orage, crue, incendie, vague de froid…le territoire national est confronté à des aléas climatiques de grande ampleur. Il y a quelques jours encore, la France a connu un épisode de canicule majeur. Même si ce type d’aléas extrêmes n’est pas nouveau, chaque citoyen est aujourd’hui en mesure de constater la multiplication de ces évènements de grande ampleur. Chez Enedis, nous observons d’ores-et-déjà des phénomènes plus marqués, notamment des tempêtes plus fréquentes. En première ligne face aux incidents liés à ces évènements exceptionnels, plus de 1,4 million de kilomètres de lignes électriques réparties sur toute la France, le plus grand d’Europe dont Enedis assure la gestion dans le cadre de sa mission de service public. Priorité de notre Groupe, le réseau est au cœur des enjeux de l’entreprise pour accompagner la transition énergétique et répondre aux attentes locales de développement et d’attractivité mais pas seulement. Déjà en 1999, à la suite de la tempête, Enedis avait introduit des mesures innovantes pour maîtriser les conséquences des phénomènes climatiques majeurs. Aujourd’hui alors que les incidents météorologiques vont continuer à s’accentuer, Enedis s’efforce d’adapter son organisation et ses plans d’actions pour assurer le meilleur dépannage d'urgence. Ce dispositif de gestion de crise, la direction exécutive a fait le choix de l’inscrire dans une approche territoriale qui se matérialise en deux dispositifs opérationnels majeurs.

D’une part la « force d’intervention rapide électricité » (FIRE) : 2500 volontaires issus de toutes les régions de France, rompus aux situations de crise, mobilisables à tout moment dans l’objectif de reconnecter les populations au réseau. En 2017 par exemple, grâce aux efforts de la FIRE mobilisée lors de la tempête Eleanor qui a traversé la France, l’intégralité des 225 000 foyers privés d’électricité ont été rétablis en 48 h.

D’autre part, la participation au plan Organisation de la Réponse de Sécurité Civile (ORSEC) dans lequel les 25 Directions régionales d’Enedis s’inscrivent pleinement en assurant des relations de proximité avec les communes et l’ensemble des acteurs des territoires.

Ainsi sur tous les fronts sur lesquels Enedis se bat lors d’aléas climatiques, qu’il s’agisse de la mobilisation de moyens humains et techniques, de la prévention, de la prévision et de la concertation, l’approche adoptée par notre Groupe, résolument décentralisée, a prouvé toute son efficacité. Mais cet effort conséquent de mobilisation serait vain en l’absence d’une communication de crise qui réponde, elle-aussi, au double enjeu de la proximité et la rapidité.

C’est pourquoi en complément de ces deux dispositifs opérationnels, et pour répondre à ce double enjeu, le directeur territorial Enedis joue un rôle central en termes de communication externe lors d’évènements exceptionnels. Relai précieux sur le terrain de l’entreprise, il est à la fois responsable des opérations sur son territoire, porte-parole et visage d’Enedis auprès de la presse et un maillon indispensable auprès des parties prenantes locales. Dans le même temps, le directeur territorial demeure en lien étroit avec la direction nationale d’Enedis afin de s’inscrire pleinement en cohérence avec le discours porté au niveau national par la direction.

Ce double enjeu nous a également poussé à investir très tôt les réseaux sociaux. Pour Enedis et toutes ses équipes, ils constituent un des leviers les plus efficaces pour informer les populations dans un délai court. Pour ce faire, le Groupe compte 25 comptes régionaux Twitter gérés en temps réel par les correspondants communication. Leur objectif est de relayer les informations locales dans chaque région française. En lien avec la Direction de la communication nationale, dans chaque territoire les communicants sont formés à informer et réagir sur twitter selon les situations et notamment en contexte de crises. De son côté le compte Facebook Enedis permet lui aussi de relayer les messages d’alerte de l’entreprise autant au niveau régional que national.

En complément, Enedis a développé une application gratuite dédiée « Enedis à mes côtés ». Disponible sur la majorité des systèmes d’exploitation, l’application propose des services pratiques pour faciliter le quotidien : le diagnostic pas à pas en cas de panne sur une installation et la mise en relation avec le dépannage si les difficultés persistent. Elle permet également aux clients de suivre des coupures d’électricité liées au réseau et l’affichage de l’heure prévue de rétablissement du courant.

Anticiper, surveiller, alerter, agir et gérer rapidement et efficacement : telles sont les cinq grands temps forts de la gestion de crise pour les équipes Enedis. Fil conducteur de ces différences séquences, la communication de crise doit accompagner le dispositif opérationnel, le compléter, le rendre toujours plus transparent et réactif mais jamais s’y substituer.