Au Royaume-Uni, Sainsbury's remet des caisses dans son magasin sans caisse

Les magasins automatiques non pas la cote, du moins en Europe. Qu’il s’agisse de magasins 100% automatisés, comme le projet avorté de Carrefour Belgique à Bruxelles, ou de magasins sans personnel de caisse, que le groupe Casino tente de déployer sur certains créneaux horaires, il semble bien que le supermarché traditionnel ait encore de beaux jours devant lui. C’est au Royaume-Uni cette fois qu’un distributeur fait marche arrière.

Sainsbury's réintroduit finalement, après les avoir totalement supprimées, des caisses dans son magasin expérimental de Londres. Plus précisément, une caisse traditionnelle avec personnel et deux caisses automatiques sont désormais à disposition des clients. "Certains clients préféraient payer en espèces et par carte, ce qui signifiait parfois qu'ils faisaient la queue pour utiliser le service d'assistance, notamment aux heures de pointe", explique l’enseigne.

Il est également probable que certains clients trop pressés et n’ayant pas envie de télécharger l’application soient partis sans effectuer d’achat, occasionnant une perte de chiffre d’affaires significative pour le point de vente. "Il est clair que tous nos clients ne sont pas prêts pour un magasin totalement sans caisses", explique le deuxième distributeur du pays sur son blog.

3 mois d'expérimentation 

En avril, l’enseigne Sainsbury's annonçait en grande pompe l’ouverture d’un magasin sans caisses. Les clients devaient utiliser l'application pour smartphone SmartShop, Scan, Pay & Go du distributeur pour numériser leurs courses avant de les payer via leur mobile. Le dispositif n’avait rien de nouveau, car il était déjà opérationnel dans une petite dizaine de magasins de proximité de Londres. Mais c’était la première fois que Sainsbury's retirait totalement les caisses, ne laissant aux visiteurs qu’un seul moyen de paiement : le smartphone.

L'enseigne avait néanmoins prévenu : l’expérimentation durerait 3 mois avec pour objectif de tester la réaction des clients face à cette nouvelle technologie. Malgré des évolutions apportées depuis fin avril, comme la modification des QR codes jugés difficiles à lire par les utilisateurs, ou l’amélioration du réseau wifi, elle n’a pas réussi à convaincre ses clients. Ces tests ont néanmoins un coût. Le supermarché de Holborn a dû être entièrement rénové. La zone de paiement a été supprimée... puis reconstituée. Sainsbury's ne s'attarde ni sur ce point, ni sur le volet humain et les réactions éventuelles de ses collaborateurs face à la disparition puis à la réintroduction de personnel de caisse.

Des leçons à tirer pour le futur ?

Au-delà du dispositif, cette annonce avait été interprétée comme un beau pied de nez à Amazon et à son concept Amazon Go, que le géant américain souhaite implanter sur le territoire britannique. Les médias, dont L’Usine Digitale, n’avaient pas manqué de relever que, contre toute attente, une entreprise britannique avait grillé la politesse à la firme de Seattle.

Mais le parallèle ne s’arrête pas là : Amazon a dû, face aux polémiques et aux usages, revoir sa copie et réintroduire en avril le paiement en espèces dans les Amazon Go. En étant le premier à tester un magasin sans caisse à Londres, Sainsbury's dispose néanmoins d’une certaine longueur d’avance face à ses concurrents, même s'il a dans une certaine mesure essuyé les plâtres.

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