Services publics : en 2021, un Français sur trois a renoncé à une démarche en ligne

Déclarer ses revenus, créer son entreprise, faire une demande de permis ou de passeport… Désormais, près de 85 % des démarches administratives dites « essentielles » sont accessibles en ligne, selon les pouvoirs publics. La crise sanitaire, qui a limité les déplacements et aurait pu inciter les Français à privilégier Internet pour leurs démarches administratives, n'a pourtant guère accéléré la digitalisation du pays.

Les ordres de grandeur restent identiques à l'étude précédente, réalisée en 2018. Ainsi, selon une étude publiée ce mercredi par l'Insee, 67 % des Français majeurs vivant en métropole déclarent avoir effectué au moins une démarche administrative en ligne en 2021 - dans les deux tiers des cas pour effectuer leur déclaration de revenus.

Gêne face à la dématérialisation

A l'inverse, un tiers des Français indique ne pas avoir fait de démarche en ligne auprès d'une administration. Dans de nombreux cas (40 %), la raison tient au fait qu'ils n'ont tout simplement pas utilisé Internet pendant cette période. Pour les autres, il s'agit d'une véritable gêne face à la dématérialisation, souvent liée à un manque de connaissance informatique qui les conduit à effectuer leurs démarches par courrier, par téléphone ou en se déplaçant. Ou encore à solliciter de l'aide auprès de leur entourage, famille, amis ou voisins.

Pour ceux qui font le pas de la dématérialisation, tout ne se passe toujours pas forcément bien. En effet, 32 % des Français majeurs admettent avoir renoncé au moins une fois à une démarche administrative en ligne au cours des douze derniers mois. Et si, sur ce total, les trois quarts disent s'être débrouillés autrement, là encore en se déplaçant ou en téléphonant, un quart, soit 8 % de la population totale, dit avoir renoncé définitivement.

Les raisons à ce renoncement sont multiples. Les pannes d'Internet sont les plus souvent avancées par les administrés (30 % des cas). Mais l'Insee ne détaille pas ce que cette raison recouvre : panne de réseau, lenteur des connexions ou des services. Ces problèmes techniques sont talonnés par la complexité des démarches à effectuer (29,1 %).

Trop grande complexité

Ce n'est pas la seule raison qui pousse certains à renoncer à une démarche administrative. Il existe toujours, de toute évidence, une fracture entre une partie de la population et le fonctionnement de l'administration. Ainsi, souligne l'Insee, 40 % des personnes déclarant avoir rencontré des difficultés lors de leurs démarches « estiment les délais d'attente trop longs ». Notamment lors des demandes de logement social ou de place en crèche.

Par ailleurs, 36 % pensent « ne pas avoir obtenu le bon interlocuteur » ou jugent que celui-ci était « incompétent ». 25 % dénoncent le nombre excessif de justificatifs à fournir - pour reconnaître un handicap par exemple. Toutes ces difficultés sont inversement proportionnelles à la situation sociale des Français, et donc plus grandes pour les personnes défavorisées.